Leçon 7 sur 10 · 9 min
Organiser demandes et ordres de travail
Écrit par Melek Mehrez, fondateur de FreeMaint · Relu le 11 octobre 2026
Objectif de la leçon
À la fin de cette leçon, vous saurez organiser le circuit qui va de la demande à l'ordre de travail puis à la clôture, écrire des règles de priorité que tout le monde applique de la même façon et lister ce que les techniciens notent en clôturant une intervention.
Une demande d'intervention est un signal : quelqu'un a remarqué un problème. Un ordre de travail (OT) est un engagement : la maintenance a décidé d'agir, avec une personne, une priorité et une échéance. Mélanger les deux, c'est remplir la GMAO d'interventions que personne n'a évaluées, pendant que les vraies urgences attendent dans la même file.
Cette leçon dessine le chemin entre les deux : qui peut signaler, qui décide, comment juger l'urgence et ce qu'il faut noter une fois l'intervention terminée. C'est aussi l'étape dont techniciens et demandeurs ressentent le plus directement les effets.
Demande et ordre de travail : deux étapes, pas une
| Aspect | Demande | Ordre de travail |
|---|---|---|
| Émis par | Toute personne qui remarque un problème : opérateur, agent de nettoyage, chef d'équipe | La maintenance, ou le système à partir d'un plan préventif |
| Contenu | Ce qui ne va pas, où, et depuis quand | Ce qui sera fait, par qui, avec quelle priorité et pour quand |
| Étape suivante | Examen : approuvée, fusionnée avec une autre, ou refusée | Planifié, réalisé, puis clôturé avec un compte rendu |
L'examen entre les deux est court mais essentiel. Il supprime les doublons (trois personnes qui signalent la même fuite), transforme des signaux flous en interventions claires et permet au planificateur de regrouper le travail par zone ou par arrêt programmé. Sur un petit site, le responsable maintenance examine les demandes deux fois par jour ; sur un grand site, c'est le planificateur.
Des priorités que tout le monde applique de la même façon
La priorité décide de ce qui passe en premier. Elle ne fonctionne que si tout le monde juge l'urgence de la même façon : écrivez les critères, avec un exemple pour chaque niveau, et gardez peu de niveaux.
| Priorité | Critère | Délai visé |
|---|---|---|
| Critique | Risque pour la sécurité ou l'environnement, ou production arrêtée | Immédiatement, quitte à interrompre une intervention en cours |
| Élevée | Production ralentie ou qualité menacée ; panne probable à court terme | Dans la journée |
| Moyenne | Équipement dégradé, une solution de contournement existe | Dans la semaine, en travail planifié |
| Faible | Confort, aspect, amélioration | Quand la charge de travail le permet |
Les délais visés dépendent de votre site : un hôpital et un entrepôt ne fixeront pas les mêmes. L'important est qu'ils soient écrits, connus des demandeurs et revus quand ils ne sont plus tenus.
Signaler par QR code et clôturer avec un compte rendu
Plus il est facile de signaler, plus les problèmes arrivent tôt. Un QR code collé sur chaque machine permet à un opérateur de signaler depuis son téléphone en quelques secondes : l'équipement est identifié sans rien saisir, et une photo montre le problème mieux qu'une longue description.
La clôture est l'autre bout du circuit. Un ordre de travail clôturé d'un simple « fait » n'apporte aucune information ; un OT clôturé avec quelques éléments concrets alimente les indicateurs de la leçon 10. Demandez aux techniciens de noter, au minimum :
- Ce qui a été constaté et fait, en une phrase courte.
- La cause, quand elle est connue, choisie dans une liste courte.
- Le temps passé et, pour une panne, la durée d'arrêt de la machine.
- Les pièces de rechange utilisées.
- Une photo, quand elle aide la personne suivante.
Gardez cette liste courte et identique pour tous. Cinq informations notées à chaque fois valent mieux que vingt champs remplis de temps en temps.
Exemple
Le circuit de l'usine de conditionnement
L'usine colle un QR code sur chacun de ses 40 équipements. Les opérateurs signalent depuis leur téléphone ; le responsable maintenance examine les demandes à 7 h 30 et à 13 h 30, fusionne les doublons et transforme le reste en ordres de travail, avec une priorité tirée du tableau écrit.
Le chef d'équipe production valide les critères en une réunion : « critique » veut dire sécurité, environnement ou ligne arrêtée. Dès le premier mois après la mise en service, la part des OT critiques passe d'environ un tiers à moins d'un sur dix, et les travaux en attente deviennent lisibles.
À la clôture, les techniciens notent la cause, la durée d'arrêt, le temps passé et les pièces sur leur téléphone. Six semaines après la mise en service, les causes montrent que la moitié des arrêts des remplisseuses vient d'un même guide usé, une récurrence que personne n'avait repérée sur le tableau blanc.
Quatre erreurs fréquentes
- Laisser les demandeurs créer directement des ordres de travail, sans examen.
- Des priorités sans critères écrits, si bien que tout devient urgent.
- Clôturer les interventions avec « fait » et rien d'autre.
- Ne jamais dire aux demandeurs ce qu'est devenue leur demande.
Dans FreeMaint
Inclus dans Core (gratuit)Demandes, ordres de travail et QR codes dans FreeMaint
Dans FreeMaint, chacun peut signaler un problème depuis Demandes, depuis la fiche d'un équipement avec Signaler un problème, ou en scannant le QR code de l'équipement : une personne sans compte peut envoyer une demande avec une photo et la suivre grâce à un lien dédié. Une demande approuvée devient un ordre de travail qui garde l'équipement, les photos et un lien vers la demande. Les ordres de travail ont quatre niveaux de priorité, de Faible à Critique, et au moment de terminer une intervention, FreeMaint indique les éléments du compte rendu qui manquent encore.
Lire la documentationModèle de la leçon
Fiche circuit demande → ordre de travail
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À retenir
- Une demande est un signal ; un ordre de travail est une décision d'agir, prise après examen.
- Écrivez les critères de priorité avec des exemples, et gardez peu de niveaux.
- Rendez le signalement facile, par exemple avec un QR code sur chaque machine.
- Clôturez chaque intervention avec le même compte rendu court : ce qui a été fait, la cause, le temps passé (et la durée d'arrêt pour une panne), les pièces et une photo si elle aide.
Exercice dans FreeMaint
Faites-le dans votre propre espace FreeMaint, puis vérifiez-le ici. Facultatif : les exercices des leçons 5, 7 et 8 ajoutent « avec mise en pratique » à votre certificat.
Terminer un ordre de travail
Créez un ordre de travail et passez-le à Terminé, ou terminez un ordre qui vous est assigné. Un ordre à la corbeille ne compte pas.
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